Większość serwisów turystycznych udostępnia możliwość oceny pobytu w danym hotelu. Z doświadczenia wiem, że tego typu rozwiązania na stronie sprzyjają podejmowaniu decyzji przez potencjalnego klienta. Przy coraz większym znaczeniu serwisów społecznościowych, warto regularnie monitorować opinie i starać się reagować na negatywne treści w nich zawarte.
 Tutaj pojawia sie problem gdzie szukać najbardziej opiniotwórczych serwisów turystycznych. Powinniśmy skupić się przede wszystkim na stronach skąd otrzymujemy największą ilość rezerwacji, najwięcej wejść na witrynę hotelu. Ważne jest również kontrolowanie opinii na portalach, które znajdują się wysoko dla nazwy naszego hotelu w Google. Turysta bliski rezerwacji noclegu w naszym hotelu, może zostać skutecznie zniechęcony po przeczytaniu opinii na jednym z serwisów z pierwszej dziesiątki wyników Google.
Dobre serwisy turystyczne umożliwiają skomentowanie opinii o naszym hotelu. Jeżeli gość narzekał na brak klimatyzacji, którą udało nam się założyć następnego lata, nie pozostawiajmy takiej opinii bez komentarza. Warto reagować również na opinie, które mogły zostać napisane nie przez gości, a przez managera konkurencyjnego hotelu. Z mojego doświadczenia wynika, że są to bardzo częste przypadki i nie wszystkie mogą zostać wychwycone przez moderatora systemu opinii. Napisanie wiadomości do redakcji serwisu na pewno nie pozostanie bez reakcji.
Zawsze warto posiadać również dobrze przygotowany system opinii na własnej stronie. Pozwoli nam to kontrolować publikowanie opinii, ale przede wszystkim często dowiemy się pierwsi o bardzo negatywnej opinii o naszym hotelu. Wtedy jesteśmy w stanie wyjaśnić nieporozumienia, zanim nasz gość opublikuje opinie na kilkunastu innych serwisach.
Jak reagować na negatywne opinie? Kilka przydatnych podpowiedzi:
- Zawsze podziękuj za przesłanie opinii, bez względu na jej treść.
- Podkreśl w opinii jej pozytwną część. Większość ludzi wybiórczo czyta teksty w Internecie.
- Staraj się odpisać klientowi, że jesteś zaskoczony otrzymaniem uwag do jakości usług i chcesz wyjaśnić sprawę do końca, aby sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.
- Klient nie oczekuje zwykle wyjaśnień, tylko w większości przypadków przeprosin. Warto spełnić jego oczekiwania bez zbędnego udowadniania kto ma rację.
- Opisz jak zareagujesz na negatywną opinie. Jeżeli masz w planach rozwiązanie problemu np. nowe inwestycje, wprowadzenie nowych procedur, postaraj się poinformować o tym niezadowolonego klienta.
- Zachęcaj klienta do kontaktu bezpośredniego (email, telefon). Długa polemika przez forum lub inny system widoczny dla innych potencjalnych klientów, nie będzie pozytywnie wpływał na wizerunek hotelu.
|
Kategorie
