Ścieżki wirtualnego turysty

Do 2010 roku prawie 50% rezerwacji hotelowych na świecie będzie dokonywanych wyłącznie przez internet, a przynajmniej kolejne 30% będzie inspirowane poszukiwaniem rozpoczętym w sieci, ale zakończonym „offline”, np. przez telefon czy bezpośrednio w hotelu. W samym tylko ubiegłym roku, liczba turystów rezerwujących przez internet hotele, samochody czy bilety lotnicze wzrosła o 15 punktów procentowych (dane z badania Associates 2008 Independent Travel Web Site Satisfaction). Czy dzisiaj, niemalże 15 lat od zrealizowania pierwszej rezerwacji hotelowej za pośrednictwem sieci komputerowej, hotelarze są w stanie w pełni świadomie korzystać z zalet tej rewolucyjnej zmiany w sposobie zakupu usługi noclegowej przez ich klientów? I wreszcie, jaki jest wzorzec zachowania się w sieci tych ostatnich, prowadzący do rezerwacji miejsca w hotelu w trybie „online”?

 

Rezerwowanie hotelu bądź, szerzej, podróży przez internet staje się coraz bardziej skomplikowane. Nie jest to, bynajmniej, spowodowane rosnącym stopniem trudności internetowych systemów rezerwacyjnych, lecz przytłaczającą ilością informacji dostępną na ten temat w sieci.

 

Spójrzmy więc jakimi ścieżkami wędruje typowy wirtualny turysta.

 

.

.

. 

 

 

.

.

. 

 

 

Badanie ankietowe przeprowadzone w sierpniu 2008 r. przez Prophis eResearch pokazuje, że nadal przy podejmowaniu ostatecznej decyzji o zakupie usług turystycznych kierujemy się przede wszystkim rekomendacjami znajomych (80% wskazań na „ważne” i „bardzo ważne” wśród grupy 433 respondentów, respondenci mogli wybrać więcej niż jedną opcję odpowiedzi). Zaraz za nimi jednak jest już internet (60%), który zdecydowanie wyprzedza publikacje drukowane (30%), programy telewizyjne (25%) czy masową reklamę w mediach (20%).

 

Respondenci innej firmy badawczej PhocusWright w badaniu z 2007 roku, wskazali wyszukiwarki internetowe jako najważniejszą opcję przy podejmowaniu decyzji o zakupie usług turystycznych przez internet (64% wskazań, respondenci mogli wybrać więcej niż jedną opcje). Na kolejnych pozycjach znalazły się: strony z recenzjami generowanymi przez innych użytkowników (47%), strony ze specjalnymi ofertami (34%) i, zyskujące na popularności, meta-wyszukiwarki (25%).

 

Wykorzystując tę wiedzę warto zastanowić się co należy uczynić, aby zmaksymalizować potencjał „online” Twojego biznesu:

 

WYSZUKIWARKI – warto skorzystać z usług pozycjonowania, takich jak np. Traffic Builder, firm specjalizujących się w e-marketingu dla branży turystycznej, aby zwiększyć ekspozycję swojej strony w sieci na różnych etapach wyszukiwania. Można to osiągnąć poprzez kombinację optymalizacji kodu strony oraz marketingu w wyszukiwarkach, m.in. wykorzystując płatne kampanie typu pay-per-click („płać za kliknięcie”), aby w ten sposób docierać do klientów będących w trakcie podejmowania decyzji o wyborze hotelu. O ile zaistnienie na głównej stronie wyników wyszukiwania dla ogólnych słów kluczowych (np. „hotele w Krakowie”) jest zadaniem trudnym i kosztownym, o tyle takie kampanie mogą zostać zaprojektowane w ten sposób, aby strona Twojego hotelu pojawiała się  wysoko w wynikach dla innych, bardziej niszowych, słów kluczowych o odpowiednio dużej ilości wyszukiwań.

 

POŚREDNICY – ważne jest aby Twój hotel był obecny na wybranych stronach OTA, takich jak np. booking.com. Te serwisy wykorzystywane są bardzo często nie tylko do robienia rezerwacji, ale i do tzw. zakupów porównawczych. Z tego powodu warto pamiętać, aby oferować najlepsze stawki i promocje na własnej stronie i tym samym korzystać z ekspozycji na stronach pośredników, jednocześnie kierując ruch na własną stronę w celu finalizacji transakcji.

 

STRONY WEB 2.0 – dołącz do internetowego dialogu społeczności tworząc profil swojego obiektu na takich stronach jak Facebook czy Myspace, dodawaj zdjęcia i filmy video do takich stron jak Flickr czy YouTube, monitoruj recenzje pojawiające się na Tripadvisor oraz komentarze na temat Twojego hotelu publikowane na blogach i innych serwisach internetowych. Pamiętaj, aby odpowiadać na komentarze, te pozytywne, ale przede wszystkim, na opinie negatywne. Większość tych serwisów generuje bezpośrednio niewielki ruch na Twojej stronie, ale ich „reputacja” staje się coraz ważniejszym czynnikiem w procesie decyzyjnym.

 

WŁASNA STRONA HOTELU – aby upewnić się, że jesteś w stanie konkurować z pośrednikami musisz nie tylko oferować możliwość sprawdzenia dostępności i rezerwacji pokoi w czasie rzeczywistym na własnej stronie (np. za pomocą systemu rezerwacji online Bookassist), ale również dbać o to aby stawki publikowane na niej były konkurencyjne w stosunku do innych stron internetowych, na których można zarezerwować pokój w Twoim hotelu. Stosując na własnej stronie hasło „Gwarancja Najniższej Ceny” (oczywiście pod warunkiem, że taką gwarancję rzeczywiście możesz dać) i umożliwiając dokonanie rezerwacji online, szansa na konwersję użytkownika strony WWW w lojalnego klienta hotelu rośnie znacząco. Nie mam wątpliwości, że na fali popularności rezerwacji online, hotele przeznaczające większe środki na zachęcanie gości za pomocą internetu odnotują co najmniej proporcjonalny lub większy wzrost obłożenia względem poniesionych nakładów.

 

Staranne, strategiczne podejście do całościowej obecności Twojego obiektu w sieci da szybkie rezultaty i pozwoli Tobie, a nie pośrednikom, mieć kontrolę nad przychodami ze sprzedaży generowanymi „online”.