| Niedziela, 2009-01-04 |
Autor: Piotr Byrski |
 |
|
|
 |
Mało kto dziś pamięta, że idea pierwszego systemu GDS (Global Distribution System czyli globalny system dystrybucji) narodziła się podczas przypadkowego spotkania dwóch panów Smith … w 1953 roku. Wówczas w trakcie lotu liniami American Airlines z Los Angeles do Nowego Jorku spotkali się C.R. Smith, ówczesny prezes tejże linii lotniczej, oraz R. Blair Smith, starszy konsultant ds. sprzedaży w koncernie IBM. Krótka rozmowa zaowocowała pomysłem opracowania systemu przetwarzania danych rezerwacji lotniczych, który umożliwiałby natychmiastowy elektroniczny dostęp do tych danych dowolnemu agentowi w dowolnym miejscu na globie.
Sześć lat później American Airlines i IBM wspólnie ogłosiły swoje plany stworzenia Semi-Automatic Business Research Environment, dziś lepiej znanego jako Sabre. Była to pierwsza biznesowa aplikacja czasu rzeczywistego (i jednocześnie największy wówczas na świecie prywatny system przetwarzania danych), a także pierwsza aplikacja handlu elektronicznego B2B (Business-to-Business) w momencie gdy Sabre w latach 70-tych XX w. rozpoczął instalowanie systemu w biurach podróży.
Dzisiejsze GDS-y poza biletami lotniczymi pozwalają rezerwować także samochody na wynajem, bilety kolejowe i, przede wszystkim, pokoje hotelowe. W dalszej części tekstu skoncentruję się wyłącznie na tych ostatnich. Wcześniej jednak kilka słów o tym, kto obecnie stoi za wciąż dla niektórych tajemniczo brzmiącymi GDS-ami.
Dzisiaj mamy do czynienia z czterema dużymi systemami oraz kilkoma mniejszymi o regionalnym znaczeniu i zasięgu. Poza wspomnianym już wcześniej Sabre czołówkę tworzą także: Amadeus, Galileo i Worldspan.
Amadeus, zatrudniający 7,800 pracowników, należy do firmy WAM Acquisition, której udziałowcy to BC Partners, Cinven, Air France, Iberia i Lufthansa.
 
Właścicielem systemów Galileo oraz Worldspan jest Travelport z siedzibą w Nowym Jorku. Firma zatrudnia 5,500 osób i jest w rękach kilku funduszy inwestycyjnych: The Blackstone Group, One Equity Partners i Technology Crossover Ventures.
Sabre Holdings, założony, jak pamiętamy, przez American Airlines i IBM, i zatrudniający obecnie ok. 9,000 osób (nota bene drugie co do wielkości centrum rozwoju oprogramowania i czwarte biuro pod względem ilości zatrudnionych pracowników Sabre na świecie znajduje się w Krakowie), należy od marca 2007 roku do funduszy inwestycyjnych Silver Lake i Texas Pacific Group (TPG).
Jak hotele korzystają z GDSów?
Jeśli chodzi o rezerwacje hotelowe przez agentów turystycznych, agenci wybierają w systemie konrektne miasto jako destynacje dla swojej grupy podróżnych i widzą ofertę poszczególnych hoteli razem z: a) ceną dla klienta, b) prowizją oferowaną agentowi za dokonanie rezerwacji. Oczywiście im wyższa prowizja dla agenta tym jest bardziej prawdopodobne, że ten zdecyduje się wybrać właśnie tę ofertę. Hotele same mogą ustalać poziom prowizji oraz liczbę pokoi przeznaczonych na sprzedaż poprzez GDS. Prowizja jest płatna bezpośrednio agentowi, który wystawia fakturę zazwyczaj raz na miesiąc – dzisiaj odbywa się to poprzez zcentralizowany system rozliczeń, raczej niż na zasadach indywidualnych rozliczeń między danym hotelem a pośrednikiem.
Przeciętnie prowizja agenta wynosi 10-20% ale jest to ostatni element opłat za korzystanie z GDS-ów. Wcześniej pojawia się opłata na rzecz operatora GDS za każdą rezerwację, podobna do opłat za weryfikację kart kredytowych pobieranych prze banki lub firmy obsługujące tego typu transakcje. Jest to tzw. „switch” i wynosi on od 5-10 EUR w zależności od operatora GDS. Wreszcie na poziomie hotelu pojawia się prowizja dla firmy, która dostarcza interfejs do operatora „switch’a” i która zwyczajowo wynosi około 5-10% (w zależności od pośrednika).
Koszty rezerwacji przez GDS = prowizja dostawcy + opłata „switch” + prowizja agenta
Kody GDS
Aby móc korzystać z systemu, należy posiadać specjalny kod GDS (zazwyczaj jest to kombinacja liter lub cyfr). Wydatek na zakup takiego unikalnego kodu może sięgać nawet kilkudziesięciu tysięcy euro, więc jest to mało praktyczne dla małych i średnich hoteli, tym bardziej, ze zakup kodu obwarowany jest dodatkowymi warunkami, a zazwyczaj są to: określona opłata miesięczna, ustalony minimalny poziom ilości rezerwacji i wysokość kary w przypadku nieosiągnięcia tego poziomu.
Alternatywą jest dzielenie się kodem i korzystanie ze wspólnego dostępu poprzez pośrednika tak jak jest to w przypadku naszej usługi GDS Manager. Wówczas wspomniane wyżej ograniczenia nie występują.
|
| |
|
|
| |
| Niedziela, 2008-12-28 |
Autor: Łukasz Kidoń |
 |
|
|
|
Duże serwisy turystyczne poświęcają sporo czasu, żeby utrzymać wysokie pozycję w Google dla słów związanych z turystyką. Wyszukiwanie hotelu w Krakowie wpisując w wyszukiwarkę Google słowa „hotele Kraków” powoduje pojawienie się zwykle największych pośredników, którzy inwestują w profesjonalne pozycjonowanie swoich stron.
Największa wyszukiwarka postanowiła kilka miesięcy temu zmienić zasady i postawiła na swój katalog Centrum Firm Lokalnych. Teraz po wpisaniu w Google.pl słowa „hotele w krakowie” można bezpośrednio trafić na stronę hotelu lub odnaleźć w kilka sekund stronę hotelu, hostelu czy ulubionego pensjonatu.
Baza danych firm, którą można zobaczyć obecnie na polskiej wersji Google Maps została dostarczona przez Panoramę Firm. W przypadku, kiedy z jakichś powodów nie ma danej firmy w bazie danych Mapy Google można dodać ją bezpłatnie korzystając z Centrum firm lokalnych Google. Korzystanie z Centrum firm lokalnych Google wymaga założenia konta Google.
Proces dodania nowego wpisu następuje w 6 łatwych krokach. Oprócz podania podstawowych danych teleadresowych można wybrać odpowiednie kategorie i słowa kluczowe związane z Twoim hotelem. Jest to ważna część tego procesu. Przykładowo hotel SPA we Wrocławiu, powinien opisać własny hotel używając w różnych kombinacjach słów, które mogą być używane do znalezienia hotelu w wyszukiwarce.
Ostatnim etapem jest weryfikacja danych podawanych na temat firmy. W każdej chwili można już edytować wprowadzone informację. Prawidłowo dodany obiekt noclegowy po weryfikacji, powinien się pokazać od razu na mapach Google i w wyszukiwarce.
W odróżnieniu od płatnych reklam nie ma możliwości zapłacenia za wyższe pozycje w organicznych wynikach wyszukiwania Google Maps. Duże znaczenie przy pojawianiu się na dobrej pozycji wyszukiwania w odpowiedzi na dane zapytanie ma lokalizacja danej firmy oraz ilość recenzji. Trzeba również pamiętać o dokładnym wypełnieniu wszystkich pól formularza. Zwiększa to prawdopodobieństwo pozyskania dużej liczby klientów, wybierających usługi hotelu użytkowników Google. |
| |
|
|
| |
| Środa, 2008-12-03 |
Autor: Łukasz Kidoń |
|
|
|
|
Większość serwisów turystycznych udostępnia możliwość oceny pobytu w danym hotelu. Z doświadczenia wiem, że tego typu rozwiązania na stronie sprzyjają podejmowaniu decyzji przez potencjalnego klienta. Przy coraz większym znaczeniu serwisów społecznościowych, warto regularnie monitorować opinie i starać się reagować na negatywne treści w nich zawarte.
 Tutaj pojawia sie problem gdzie szukać najbardziej opiniotwórczych serwisów turystycznych. Powinniśmy skupić się przede wszystkim na stronach skąd otrzymujemy największą ilość rezerwacji, najwięcej wejść na witrynę hotelu. Ważne jest również kontrolowanie opinii na portalach, które znajdują się wysoko dla nazwy naszego hotelu w Google. Turysta bliski rezerwacji noclegu w naszym hotelu, może zostać skutecznie zniechęcony po przeczytaniu opinii na jednym z serwisów z pierwszej dziesiątki wyników Google.
Dobre serwisy turystyczne umożliwiają skomentowanie opinii o naszym hotelu. Jeżeli gość narzekał na brak klimatyzacji, którą udało nam się założyć następnego lata, nie pozostawiajmy takiej opinii bez komentarza. Warto reagować również na opinie, które mogły zostać napisane nie przez gości, a przez managera konkurencyjnego hotelu. Z mojego doświadczenia wynika, że są to bardzo częste przypadki i nie wszystkie mogą zostać wychwycone przez moderatora systemu opinii. Napisanie wiadomości do redakcji serwisu na pewno nie pozostanie bez reakcji.
Zawsze warto posiadać również dobrze przygotowany system opinii na własnej stronie. Pozwoli nam to kontrolować publikowanie opinii, ale przede wszystkim często dowiemy się pierwsi o bardzo negatywnej opinii o naszym hotelu. Wtedy jesteśmy w stanie wyjaśnić nieporozumienia, zanim nasz gość opublikuje opinie na kilkunastu innych serwisach.
Jak reagować na negatywne opinie? Kilka przydatnych podpowiedzi:
- Zawsze podziękuj za przesłanie opinii, bez względu na jej treść.
- Podkreśl w opinii jej pozytwną część. Większość ludzi wybiórczo czyta teksty w Internecie.
- Staraj się odpisać klientowi, że jesteś zaskoczony otrzymaniem uwag do jakości usług i chcesz wyjaśnić sprawę do końca, aby sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.
- Klient nie oczekuje zwykle wyjaśnień, tylko w większości przypadków przeprosin. Warto spełnić jego oczekiwania bez zbędnego udowadniania kto ma rację.
- Opisz jak zareagujesz na negatywną opinie. Jeżeli masz w planach rozwiązanie problemu np. nowe inwestycje, wprowadzenie nowych procedur, postaraj się poinformować o tym niezadowolonego klienta.
- Zachęcaj klienta do kontaktu bezpośredniego (email, telefon). Długa polemika przez forum lub inny system widoczny dla innych potencjalnych klientów, nie będzie pozytywnie wpływał na wizerunek hotelu.
|
| |
|
|
| |
| Wtorek, 2008-12-02 |
Autor: Piotr Byrski |
|
|
|
|
Znane chińskie przekleństwo – „obyś żył w ciekawych czasach” – musiało zostać wymyślone w podobnym klimacie gospodarczym do dzisiejszego. Krach na rynku nieruchomości pociągający za sobą upadek wielu szacownych instytucji finansowych doprowadził w końcu do recesji (a przynajmniej znacznego spowolnienia wzrostu) wszystkie gospodarki świata. Fala gwałtownego cięcia kosztów, odbijająca się przede wszystkim w masowych zwolnieniach, uderza właśnie (w postaci mniejszej liczby turystów) w lokalną branżę turystyczną. Nadchodzący grudzień będzie najsłabszym okresem przedświątecznym od kilku sezonów (wyjątek stanowią hotelarze w Poznaniu, którzy większość miejsc noclegowych na ten miesiąc sprzedali jeszcze w … 2007 r. – a powodem jest trwający właśnie szczyt klimatyczny ONZ).
Jak poradzić sobie w tych niezwykle ciekawych, lecz równie trudnych czasach, dodatkowo mając do dyspozycji znacznie bardziej ograniczony niż dotychczas budżet marketingowy? Naszym zdaniem jest to idealny moment na położenie nacisku na nową strategię internetową hotelu i wypróbowanie oszczędnych kosztowo technik opartych m.in. na technologiach Web 2.0.
Wcześniej jednak warto pokusić się o audyt strony internetowej, którego efektem będzie lista zaleceń dotyczących wyglądu, funkcji i rozwiązań dla strony internetowej hotelu. Dopiero po ich przeanalizowaniu można sprawnie przejść do optymalizacji wyników wyszukiwania dla najważniejszych słów kluczowych. Poza budowaniem pozycji swojej strony w naturalnych wynikach wyszukiwania metodą pracochłonnego i długotrwałego pozycjonowania, warto również zwrócić uwagę na tzw. linki sponsorowane i najpopularniejszą ich wersję czyli Google Adwords. W ten sposób nie wiele ryzykujemy (budżet reklamowy można z góry określić i dokładnie go kontrolować), a efekty (również w 100% mierzalne) mogą być zaskakujące.
Powyższe kroki to absolutne minimum do skutecznego zaistnienia w sieci w dzisiejszych, ciekawych czasach. Aby jednak zamienić stronę własnego hotelu w pełni interaktywny i nowoczesny kanał sprzedaży, potrzebne jest coś więcej. To coś kryje się pod hasłem Travel 2.0 i w przypadku strony hotelu oraz jego obecności w sieci powinno także uwzględniać:
- integrację strony internetowej z profesjonalnym systemem rezerwacji online, umożliwiającym dokonanie potwierdzonej rezerwacji w 5 minut;
- opracowanie i wdrożenie społecznościowych elementów strony (m.in. fora, system opinii, interaktywne mapy, blogi);
- przygotowanie systemów CMS, dzięki czemu strona będzie zawsze aktualna;
- obecność na zewnętrznych serwisach Web 2.0, takich jak YouTube, MySpace czy Facebook.
Każdy kryzys musi kiedyś minąć a odpowiednio szybkie wdrożenie efektywnych kosztowo działań e-marketingowych może definiować różnicę między sukcesem lub porażką podczas okresu gospodarczego spowolnienia, jednocześnie pozwalając na pozostawienie konkurencji w tyle (i to nie tylko w wynikach wyszukiwania).
|
| |
|
|
| |
| Środa, 2008-11-26 |
Autor: Łukasz Kidoń |
|
|
|
|
 Ładnie wyglądająca dla oka strona internetowa, z zastosowaniem wielu multimedialnych rozwiązań to często witryna napisana wyłącznie we flashu lub zawierająca kilka kluczowych elementów stworzonych w tej technologii. Wiele hoteli decyduje się na tego typu rozwiązanie nie zdając sobie jednocześnie sprawy jak poważne konsekwencje będzie to miało dla możliwości wypozycjonowania ich strony.
Wyszukiwarki nie radzą sobie z rozpoznaniem aplikacji flash i zwykle pomijają indeksowanie jej zawartości. Jeżeli mamy stworzoną stronę w całości we flashu lub nasze menu jest tylko dostępne tylko w tej technologii, dla wyszukiwarki widoczna jest tylko nasza strona główna. W praktyce oznacza to znaczne ograniczenie potencjału naszej witryny.
Sztuka zwiększania popularności stron flashowych jest znacznie trudniejsza od ich wersji html. Google jest wyszukiwarką zapisującą w swoich zasobach tekstowe wersje stron. Pliki multimedialne, flash, tekst na pliku graficznym są dla robotów Google nierozpoznawalne. Dlatego tak ważne jest dobre przygotowanie strony na etapie koncepcji, aby stosować pliki multimedialne w miejscach, które pozwolą na prawidłowe indeksowanie strony w całości.
Wprawdzie Google udoskonala ciągle proces indeksowania plików flash, jednak nadal rozpoznawanie w pełni wszystkich elementów jest dalekie od ideału (http://googlewebmastercentral.blogspot.com/2008/06/improved-flash-indexing.html). Nic też nie zapowiada szybkiego przełomu w tej kwestii. Główni konkurencji Google, nawet nie rozpoczęli prac związanych z rozpoznawaniem formatu plików flash (SWF).
Jest jednak kilka możliwości obejścia problemu stosowania elementów flash na stronie. Warto stworzyć mapę strony w wersji html z linkami do naszych wszystkich podstron. Szczególnie w przypadku stron częściowo napisanych we flashu jest to skuteczny sposób na wyeliminowanie problemu. Drugim rozwiązaniem jest stworzenie wersji html naszej witryny. Rozwiązanie przydatne szczególnie w przypadku stron w całości stworzonych we flashu. W większości przypadków okazuje się, że wygląd strony w html udaje się odwzorować prawie idealnie w stosunku do swojego pierwowzoru, co podważa sens utrzymywania mniej praktycznej wersji flash.
Jednak najlepszą radą jest rozważenie wszystkich zalet i wad tego typu stron internetowych na etapie ich postawania. Jeżeli zależy nam wyłącznie na efektownej stronie i nie przejmujemy się jej popularnością w Internecie, technologia flash jest dobrym rozwiązaniem. Lepiej jednak dołączyć do grupy witryn, które mają szanse na wyrównaną walkę o czołowe pozycje w wyszukiwarkach. Dobrze przemyślana i zoptymalizowana strona to jest pierwszy krok, które nie sposób pominąć w drodze na szczyty wyników wyszukiwania. |
| |
|
|
| |
| Niedziela, 2008-11-16 |
Autor: Piotr Byrski |
|
|
|
|
Oferty reklamowe, które za swój główny atut podkreślają gwarancję najniższej ceny są na porządku dziennym nie od dziś. Odbiorca takiej reklamy ma mieć pewność, że korzystając właśnie z tej oferty otrzymuje daną usługę lub produkt po najniższej możliwie cenie. A gdyby, jakimś zupełnym przypadkiem, trafił na coś tańszego, reklamodawca zwróci mu różnicę, ba!, podwójną różnicę w cenie.
Dla części konsumentów takie zapewnienie będzie wystarczające, inni zaczną sprawdzać czy na pewno akurat tutaj jest najtaniej i niedługo zapewne zwrócą uwagę, że obok słowa „najniższej” była ledwo dostrzegalna „*”. Okazuje się, że faktycznie było „najtaniej”, ale wczoraj…
Podobnie jest dziś z wybieraniem oferty hoteli. Dzięki internetowi wielu bardziej rozgarniętych turystów już wie, że dzwoniąc do recepcji hotelu wcale nie zostanie zaproponowana im najniższa cena, a wręcz przeciwnie, z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że będzie ona znacznie (nawet o 30%) wyższa od dostępnych w internecie ofert pośredników.
Ciekawe, bo przeprowadzone na rodzimej grupie respondentów, badanie wykonała w maju 2008 roku firma doradcza On Board Public Relations wspólnie z PBS DGA.
Badanie wykazało, że aż 49% Polaków szukając hotelu, sięga do internetu. W niektórych grupach społecznych – np. wśród Polaków z wyższym wykształceniem – internet jest wskazywany jako jedno z najważniejszych źródeł informacji aż przez 60% osób (kolejne co do ważności były: rady i opinie rodziny i przyjaciół (34%), rekomendacje biura podróży (18%), książkowe przewodniki (13%) i materiały promocyjne hotelu (12%)).
"Atrakcyjna wizytówka hotelu w internecie już dawno przestała wystarczać" – komentuje wyniki Iwona Kubicz z On Board PR – "Walka odbywa się na poziomie rzetelności i jakości informacji o warunkach pobytu, możliwościach rezerwacji. To ich, a nie kolorowych reklam poszukują internauci planujący wyjazd. Wielu hotelarzy niestety o tym zapomina".
Należy również pamiętać, że zdecydowana większość Polaków nadal bardzo rzadko lub wcale nie korzysta z usług hoteli – w ciągu ostatnich 2 lat w hotelu nocowało zaledwie 21% dorosłych Polaków. Możemy więc być pewni, że Ci którzy się na to decydują, mają bardzo konkretne oczekiwania.
A to właśnie internet jest najlepszym miejscem gdzie oczekiwania można łatwo zweryfikować z rzeczywistością (i to nie tylko wirtualną). Kilka sekund i jesteśmy w stanie znaleźć odpowiedź na pytanie, który hotel w danym mieście jest najtańszy, a który najlepiej położony. Kilka minut i wiemy już gdzie i jak możemy dany hotel najtaniej zabukować.
Fakt, że użytkownicy coraz częściej wykorzystują internet do porównywania ofert potwierdzają statystyki Google. Fraza kluczowa „ compare hotel prices” („ porównaj ceny hoteli”) notuje jeden z największych wzrostów (w grupie słów kluczowych z wykorzystaniem czasownika „compare” – „porównaj”) w popularności na przestrzeni ostatnich czterech lat (wzrost o 80%) wyprzedzając nawet „compare gas prices” („porównaj ceny paliw”).
W tym momencie warto uzmysłowić sobie, iż turysta, jeśli już w końcu trafi na stronę naszego hotelu (przy założeniu, że jest ona dobrze wypozycjonowana i skutecznie konkuruje ze stronami pośredników żerującymi na naszej marce) będzie tam szukał nie tylko zapewnień o oferowanej „wyśmienitej polskiej kuchni” czy „doskonałym połączeniu komunikacyjnym z centrum miasta”, lecz raczej faktycznych opinii gości o pobycie (jeśli nie znajdzie ich na naszej stronie, znajdzie je gdzie indziej, ale wtedy my nie będziemy już mieli na to wpływu), możliwości dokonania rezerwacji w czasie rzeczywistym (taką możliwość oferuje dziś zdecydowana większość pośredników) oraz najatrakcyjniejszej cenowo oferty naszego obiektu (w porównaniu z ofertą, którą dysponują pośrednicy). Szczególnie jeśli nie znajdzie tej ostatniej to możemy być pewni, że wróci do porównywania innych opcji na wcześniej odwiedzonych stronach pośredników, a wtedy będzie już tylko jedno kliknięcie od oferty konkurencji…
|
| |
|
|
| |
| Poniedziałek, 2008-10-27 |
Autor: Piotr Byrski |
|
|
|
|
Coraz częstsze w ostatnich latach przypadki kradzieży danych z kart kredytowych skłoniły operatorów tychże kart płatniczych do działań na rzecz zwiększenia bezpieczeństwa. Ich efektem jest standard PCI DSS, który nakłada na każdego sprzedawcę przetwarzającego, przesyłającego lub przechowującego informacje o kartach obowiązek spełnienia szeregu surowych wymagań.
„PCI co?”
PCI DSS czyli Payment Card Industry Data Security Standard to światowy standard ustalony przez największe organizacje emitujące karty kredytowej – American Express, Discover Financial Services, JCB, MasterCard i Visa – w celu podniesienia bezpieczeństwa transakcji plastikowym pieniądzem, a także mając na uwadze potrzebę wzmocnienia zaufania klientów (i jednocześnie ułatwienia sobie życia poprzez ujednolicenie kilku innych, istniejących dłużej, standardów bezpieczeństwa). Najnowsza aktualizacja PCI DSS o numerze 1.2 miała miejsce w bieżącym miesiącu, jednak prace nad jednolitym standardem trwają już od 2005, a sam dokument jest już wcielony w życie i obowiązuje.
Kogo to dotyczy?
Standard ten docelowo dotyczyć ma każdej jednostki przetwarzającej i przesyłającej dane z kart płatniczych, a jego wymagania należą do najważniejszych przepisów regulujących transakcje detaliczne w punktach sprzedaży i w Internecie. Wdrożenie PCI DSS wiąże się także z obowiązkowymi i regularnymi audytami zgodności, tak jak to ma miejsce w przypadku certyfikatów jakości ISO. W Polsce wciąż jednak PCI DSS raczkuje, a z jego wdrożeniem poradziły sobie dopiero nie tak dawno firmy dla których karta kredytowa jest tym czym turysta jest dla branży hotelarskiej, czyli np. Polcard i Dotpay.
„Ale czy dotyczy to MNIE?”
Tak, jeśli w ramach swojej działalności przechowujesz, procesujesz lub przesyłasz dane posiadaczy kart płatniczych. Nie owijając w bawełnę – PCI DSS dotyczy większości hotelarzy.
Co grozi za nieprzestrzeganie PCI DSS?
Wachlarz kar jest szeroki i różni się w zależności od operatora – inaczej na brak zbieżności ze standardem zapatruje się Visa, a inaczej np. Mastercard. W celu szybkiego określenia ryzyka odsyłam do umowy podpisanej między obiektem noclegowym a operatorem, jednak do najpopularniejszych kar stosowanych przez te organizacje zaliczyć można:
- wyższe opłaty za procesowanie transakcji,
- całkowite (tymczasowe) zawieszenie procesowania transakcji,
- grzywny (nawet do ponad pół miliona dolarów) za poważne naruszenia prawa.
„Mnie to nie dotyczy, ja mam SSL!”
Należy wyraźnie zaznaczyć, że PCI to coś więcej niż SSL (czyli protokół służący do bezpiecznej transmisji danych, np. szyfrowania numeru karty kredytowej w momencie podawania go przez stronę WWW, tak, aby nie został on „przechwycony” przez hakera). Zapewnienie zbieżności z PCI dotyczy bowiem także np. przesyłania danych kart kredytowych faksem, emailem lub przez telefon, a później ich przechowywania i jest obowiązkowe (chyba, że zdecydujesz się nie operować danymi kart kredytowych zlecając to firmom zewnętrznym).
Polskie realia…
Powyższa tematyka zaczyna szybko nabierać na znaczeniu na Zachodzie Europy, który oczywiście znacznie wyprzedza Polskę odnośnie zapewnienia bezpieczeństwa transakcji. Jednak i tam daleko jeszcze do doskonałości o czym przekonali się goście jednej z sieci hotelarskich (artykuł na ten temat ukazał się w The Sunday Herald tutaj; oficjalny komentarz przedstawiciela sieci jest dostępny tutaj). Bez wątpienia i w Polsce będzie o PCI DSS już wkrótce głośno (mam jednak nieodparte wrażenie, że na chwilę obecną mało kto zdaje sobie sprawę z tego, że duża część branży działa poza obowiązującym standardem bezpieczeństwa) … |
| |
|
|
| |
| Niedziela, 2008-10-26 |
Autor: Łukasz Kidoń |
|
|
|
|
Rozmawiając z właścicielami hoteli lub mniejszych obiektów noclegowych często spotykam się z pytaniami dotyczącymi możliwości skutecznego zabezpieczenia rezerwacji przyjmowanych przez tradycyjne kanały sprzedaży. Bezpośrednia rezerwacja telefoniczna lub email wysłany ze strony hotelu to rezerwacja bez prowizji dla pośredników. Jednak przy braku możliwości pobrania zaliczki od klienta jest również obarczona znacznie większym ryzykiem. W jaki sposób skutecznie zminimalizować ryzyko „niedojazdu” bez skomplikowanego systemu informatycznego? Poniżej postaram się odpowiedzieć na to pytanie.
Karta kredytowa
Obecnie jest to najpopularniejsza metoda zabezpieczenia dokonywanej rezerwacji. Zwykle wystarczy pobrać od klienta rodzaj, numer, imię i nazwisko właściciela i datę ważności karty kredytowej. Jednak przeważająca część hoteli nakłania posiadacza karty do wysłania tych danych za pośrednictwem faksu, poczty elektronicznej lub niezabezpieczonej strony internetowej. Jest to nie tylko niebezpieczne dla klienta hotelu, ale również naraża hotel na poważne konsekwencję jeżeli dane karty kredytowej zostaną użyte w nieautoryzowanej transakcji gdzieś na drugim końcu świata.
Zgodnie z ciągle zaostrzanymi przepisami dotyczącymi pobierania, wykorzystywania i przechowywania danych kart płatniczych, w najbliższych latach przeprowadzenie udanej operacji obciążenia karty Visy, Mastercard, American Express bez spełnienia rygorystycznych standardów bezpieczeństwa PCI DSS będzie niemożliwe.
Payment Card Industry Data Security Standard ( PCI DSS) to światowy standard ustalony przez organizacje finansowe w celu ochrony danych osobowych posiadaczy kart oraz informacji związanych z ochroną danych osobowych. Zgodnie z wymogami organizacji płatniczych, wszystkie organizacje i firmy przechowujące, procesujące lub przesyłające dane posiadaczy kart płatniczych powinny spełniać wymogi ustalone w tym standardzie.
Hotel dysponujący danymi karty kredytowej klienta jest zobligowany do przestrzegania tych zasad. W praktyce oznacza to spełnienie kilku istotnych zaleceń:
- Zabronione jest przechowywanie, kopiowanie numerów CVC2/CVV2/CID.
- Wszystkie dane związane z danymi karty kredytowej powinny być przesyłane bezpiecznymi kanałami transmisji, zabezpieczonymi protokołem szyfrowania SSL. Dotyczy to nie tylko transmisji elektronicznej (strona internetowa, poczta elektroniczna), ale również przesyłania danych faksem.
- Identyfikacja osób przed umożliwieniem im dostępu do danych kart kredytowych klientów. Niedopuszczalne jest przechowywanie tego typu informacji w ogólnodostępnych lub niezabezpieczonych bazach danych.
- Regularne modyfikowanie haseł dostępowych.
- Fizyczne zabezpieczenie dokumentów, sprzętu elektronicznego przechowujących tego typu informacje.
- Stworzenie wewnętrznych procedur obiegu oraz dostępu do informacji o kartach kredytowych klientów
Najczęściej hotele korzystają z usług zewnętrznych firm, które posiadają dostęp do ich stron internetowej, obsługują ich serwery oraz pocztę elektroniczną. W tym przypadku tego typu firmy powinny również spełniać standardy PCI.
Zdaje sobie sprawę, że w polskich realiach praktycznie żaden hotel nie spełnia wszystkich powyższych warunków. Jednak brak szybkiego planu dostosowania się do tych wymogów przekreśli możliwość obciążenia karty klienta w przypadku „niedojazdu”. Hotele będą jak do tej pory pozyskiwały numery kart kredytowych, ale praktycznie nie będą miały możliwości z nich skorzystać.
Dysponując danymi karty coraz trudniej będzie można bez udziału właściciela dokonać operacji obciążenia karty kredytowej. W najbliższym czasie bez spełnienia wielu restrykcyjnych wymogów praktycznie stanie się to niemożliwe. Dlatego tak ważne jest zrozumienie podstawowych zasad bezpieczeństwa w płatnościach kartami płatniczymi.
|
Zalety
|
Wady
|
|
prosty sposób zabezpieczania rezerwacji niezależnie od kraju pochodzenia klienta
|
konieczność podpisania umowy z firmą autoryzacyjną karty kredytowe oraz spełnienie coraz bardziej rygorystycznych norm przechowywania danych o kartach płatniczych klientów
|
|
możliwość integracji z systemami rezerwacji online
|
zakupienie certyfikatu bezpiecznego przesyłania danych SSL (ok. 150 USD/rok) oraz jego konfiguracja na serwerze (ok. 300 zł/rok)
|
|
|
duże ryzyko związane z możliwością zablokowania przez właściciela karty kredytowej operacji obciążenia karty przez hotel.
|
Przelew bankowy
Zalety i wady tej formy zabezpieczenia rezerwacji są wszystkim dobrze znane. Nadal będzie to popularna forma płatności, jednak podobnie jak w przypadku lepiej rozwiniętych rynków, marginalizowana na rzecz kart kredytowych.
W przypadku pensjonatów i mniejszych hoteli jest to czasami jedyna możliwość przesłania zaliczki. Jednak wysokie koszty przelewów z zagranicy praktycznie przekreślają stosowanie tej metody jako uniwersalny sposób zabezpieczania rezerwacji. Dlatego poniżej opiszę rozwiązanie łączące możliwość płacenia kartą kredytową i dokonywanie płatności przelewem.
|
Zalety
|
Wady
|
|
niskie koszty w przypadku przelewów krajowych
|
problemy z realizacją oraz wysokie koszty przelewów zagranicznych
|
|
otrzymywanie środków bezpośrednio na własne konto bankowe
|
|
Dotpay – bezpieczne płatności w Internecie
Mimo, iż karty płatnicze są najpopularniejszą na świecie formą regulowania należności w Polsce nie są zbyt rozpowszechnione. Dotpay jest serwisem stworzonym do obsługi płatności za pomocą kart kredytowych oraz tradycyjnych przelewów bankowych. Rejestracja w systemie choć nie pociąga za sobą żadnych opłat aktywacyjnych ani abonamentu, oznacza że przy każdej transakcji pobrana zostanie prowizja w wysokości 2,8%.
Obiekty noclegowe mogą wykorzystywać tego typu usługi w bardzo prosty sposób. Jest możliwość szybkiego wygenerowania linku z prośba o wpłatę zaliczki. Hotel może wybrać wersję językową, walutę i opisać usługę za jaką płaci klient. Następnie poprzez pocztę elektroniczną klient otrzymuje odnośnik z możliwością dokonania wpłaty. Wybiera formę dokonania płatności (karta kredytowa, przelew elektroniczny, przekaz) i w ciągu kilku minut hotel dostaje powiadomienie o dokonaniu prawidłowej transakcji.
Najważniejszą zaletą systemu to jego uniwersalność. Za niewielką prowizję dostajemy narzędzie, które pozwoli dokonać przelewu przedsiębiorcy z Gdańska lub wpłatę zaliczki przez turystę z Madrytu w równie łatwy sposób. Jednocześnie nie trzeba martwić się czy przesłane dane karty kredytowej są prawdziwe i zabezpieczać ich przechowywanie zgodnie ze standardami PCI.
|
Zalety
|
Wady
|
|
obsługa kart płatniczych (Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Polcard) oraz przelewów bankowych
|
prowizja w wysokości 2,8% od każdej transakcji
|
|
łatwy i szybki monitoring przepływu środków z transakcji
|
|
|
interfejs użytkownika dostępny w 9 wersjach językowych
|
|
|
obsługa transakcji w sześciu walutach
|
|
|
brak opłat instalacyjnych i rejestracyjnych
|
|
|
| |
|
|
| |
| Wtorek, 2008-10-07 |
Autor: Piotr Byrski |
|
|
|
|
Dwa ostatnio opublikowane raporty amerykańskiej firmy badawczej PhoCusWright ( Consumer Travel Trends (edycja 10) oraz The NEXTgen Traveler (we współpracy z firmą Ypartnership)) wskazują na kilka ciekawych trendów, które demaskują rozpowszechnione w branży mity na temat turystyki online.
Mit numer 1: Liczba osób dokonujących zakupów usług turystycznych przez Internet zaczyna maleć.
Wręcz przeciwnie, ich liczba nadal rośnie. W 2007 roku ok. 70% turystów-internautów (to jest osób które w przeciągu ostatniego roku odbyły podróż samolotem i nocowały w hotelu w celach prywatnych oraz jednocześnie korzystały z Internetu w ostatnich 30 dniach poprzedzających badanie) kupiło usługi turystyczne poprzez Internet. Rok wcześniej odsetek ten wynosił 63%.
Mit numer 2: Coraz więcej internautów dokonuje zakupów usług turystycznych bezpośrednio u ich dostawców, a nie poprzez internetowych pośredników.
Mimo, że to twierdzenie jest ostatnio bardzo rozpowszechnione w branży, zdaniem firmy PhoCusWright, nie jest ono prawdą. Analitycy tej firmy wskazują na powrót do łask internetowych pośredników turystycznych.
Mit numer 3: Podróżujący powracają do tradycyjnych kanałów dystrybucji co powoduje ponowny wzrost znaczenia tradycyjnych biur podróży.
Raczej nie. Nawet wielu klientów dokonujących dotąd zakupów wyłącznie poza Internetem kieruje swoją uwagę na ten kanał dystrybucji jako tańszy i wygodniejszy.
Mit numer 4: Nowa generacja turystów preferuje robić wszystko „online”.
Okazuje się, iż tak naprawdę mniej niż połowa ogółu wydatków na turystykę osób z przedziału wiekowego 18-28 lat jest wydawana przez Internet.
Mit numer 5: Serwisy społecznościowe mają największy wpływ na podejmowanie decyzji zakupowych usług turystycznych.
PhoCusWright udowadnia, że mimo dużej roli serwisów społecznościowych, to jednak wciąż strony dostawców usług oraz strony pośredników internetowych są podstawowym miejscem dokonywania zakupów dla ponad połowy z nowej generacji turystów (czyli osób w wieku 18-28 lat).
Mit numer 6: Turystyka online potrzebuje wysokiej penetracji dostępu do Internetu oraz kart kredytowych, aby przetrwać.
Przykład Indii, jednego z najdynamiczniej rozwijających się obecnie rynków turystyki online, pokazuje, że tak nie jest. W Indiach aż 98% społeczeństwa nie korzysta z kart kredytowych i/lub nie ma dostępu do internetu.
|
| |
|
|
| |
| Poniedziałek, 2008-10-06 |
Autor: Łukasz Kidoń |
|
|
|
|
Coraz częściej słyszę narzekania na zmniejszającą się ilość turystów i spadające wyniki obłożenia w wielu hotelach. Wszystko wskazuje, że najbliższe miesiące będą trudne dla całej branży turystycznej.
Jednak kiedy tak trudno pozyskać klienta warto zadać sobie pytanie czy wykorzystujemy maksymalnie potencjał swojej strony internetowej i możliwości promocji własnych usług w Internecie. Odpowiedź zwykle jest negatywna, dlatego postaram się poniżej zwrócić uwagę na kilka ciekawych pomysłów, które mogą poprawić pozycję każdego hotelu w Sieci.
Nowe źródła pozyskania klienta
Jeżeli jeszcze nie sprzedajesz noclegów przez serwisy umożliwiające dokonanie rezerwacji w 5 minut, pewnie jesteś daleko za konkurującymi z Tobą hotelami. Jednak w przypadku zbyt dużej ilości hoteli i małej ilości turystów, zwykle trzeba płacić coraz większą prowizję. Im wyżej oferta ma pojawiać się na tego typu stronie, tym większą trzeba płacić prowizję od każdego dokonanej rezerwacji. Jednak niższa prowizja oznacza prezentację na dziesiątej podstronie i brak rezerwacji z tego typu serwisu.
Alternatywą jest postawienie na własną stronę internetową. Jest to z pewnością bardziej długoterminowa inwestycja, ale w czasie recesji może być znacznie mniej kosztowna. Recesja oznacza tańsze usługi związane z reklamą, przygotowaniem lub dopracowaniem profesjonalnej strony. Dobrze jest wykorzystać kilka miesięcy niskiego sezonu na intensywną pracę nad własnym serwisem w Internecie, tak aby procentowało to w okresie największego zainteresowania naszym hotelem.
Interesującym pomysłem może być również umożliwienie rezerwacji w czasie rzeczywistym na własnej stronie internetowej. Warto zwrócić uwagę, że ilość rezerwacji online wzrasta z miesiąca na miesiąc mimo kryzysu na rynkach światowych. Ludzie coraz częściej nie mają czasu, ani ochoty czekać kilka godzin na potwierdzenie rezerwacji. Za pomocą karty kredytowej mogą w ciągu kilku chwil otrzymać potwierdzenie rezerwacji. Biorąc pod uwagę bardziej rozwinięte rynku turystyczne, prawie każdy hotel ma tego typu rozwiązania na swojej stronie. Nie zastępują one tradycyjnych form rezerwacji, ale stanowią idealne uzupełnienie dla innego rodzaju klienta.
Ważne jest również, że tego typu technologię można teraz pozyskać przy praktycznie za darmo. Stworzenie od podstaw tego typu systemu kosztuje bardzo dużo. Jednak wykorzystanie gotowych rozwiązań jest w tej chwili proste i co najważniejsze w zasięgu każdego hotelu.
Zwróć uwagę na swoją stronę
Zwykle oglądając strony internetowe hoteli znajduje mnóstwo drobnych błędów, które czasami przekreślają szansę na skuteczną walkę o wysoką pozycję w wyszukiwarkach. Zwykle są spowodowane skoncentrowaniu się posiadaniu ładnie wyglądającej strony. Ważniejsze jest jednak, aby potencjalny klient miał szansę zobaczyć naszą witrynę.
Często hotele zupełnie pomijają tytuł i opis strony. Tymczasem jeżeli klient nie zostanie zachęcony do wybrania danego wyniku wyszukiwania, wybierze konkurencyjny hotel . Już na etapie wyszukiwania w Google trzeba przemyśleć jakiego typu klienta chcemy przyciągnąć na naszą stronę. Tytuł powinien zawierać najważniejsze słowa kluczowe, mieć odpowiednią długość i unikalność dla każdej z podstron. Opis zwykle to zwykle dodatkowe element, który powinien opisywać zwięźle najważniejsze zalety naszej oferty.
Zidentyfikowanie czy na pewno nasza strona jest widoczna dla większości wyszukiwarek to kolejny kluczowy aspekt naszej skuteczności w Internecie. Niektóre rodzaje stron, przykładowo w całości stworzone we flashu, są z góry skazane na gorszą pozycję wyjściową. Zwykle jednak w każdym przypadku można prostymi sposobami poprawić ten stan rzeczy.
Równie ważna jest analiza zachowań użytkowników na naszej stronie. Profesjonalny system analizy ruchu na stronie odpowie nam na pytanie ile, z jakich krajów i z jakich miejsc trafiają na naszą stronę Internauci. Tego typu wiedza jest kluczowa, aby móc podjąć dobrą decyzję na temat promocji strony na określonym rynku, stworzeniu nowej wersji językowej strony lub rozpoczęciu kampanii reklamowych.
Podsumowanie
Branża turystyczna najszybciej odczuwa załamanie na innych rynkach. Mniej turystów stanowi dobrą motywację na szukanie nowych kanałów sprzedaży własnych usług. Biorąc pod uwagę dynamikę rozwoju sprzedaży usług w Internecie, można przyjąć to za dobry sposób poprawienia własnych wyniku. Najważniejsze jednak, aby w tak wielkim szumie informacji, wyłowić rozwiązania najskuteczniejsze dla własnego hotelu.
Nasze kilkuletnie doświadczenie i najnowsze technologie mogą pomóc w budowaniu dobrej pozycji strony każdego hotelu. Zapraszam do zapoznania się z naszą ofertą dotyczącą e-marketingu i nowoczesnego systemu rezerwacji online. |
| |
|
|
| |
| Środa, 2008-09-24 |
Autor: Piotr Byrski |
|
|
|
|
Jak wynika z badania firmy Prophis eResearch nowe zjawisko zwane Travel 2.0 coraz mocniej zakorzenia się w świadomości branży turystycznej. Najbardziej aktywni (i atrakcyjni dla branży zarazem) turyści-internauci już od dawna nie polegają w swych procesach decyzyjnych na wiedzy zdobytej dzięki lekturze lśniących broszur reklamowych czy schludnych stron internetowych. Zamiast tego oddają się wymianie informacji na specjalnie do tego przeznaczonych serwisach WWW, gdzie dowolnie i nieskrępowanie mogą dzielić się doświadczeniami z innymi internautami, dla wspólnej korzyści.
Prophis eResearch oszacowało na podstawie badania przeprowadzonego w USA w sierpniu 2008, że ok. 19 milionów Amerykanów odwiedziło w ostatnim roku przynajmniej jedną z TOP 10 społeczności opartych na podstawowych założeniach Travel 2.0 (np. TripAdvisor). Zdaniem 50% z badanych, internetowe opinie i rankingi popularności (np. obiektów turystycznych) – czyli dwa kluczowe komponenty tzw. stron Travel 2.0 – są dla nich istotnym elementem w podejmowaniu decyzji o sposobie podróżowania.
W chwili obecnej, wraz ze wzrostem liczby stron turystycznych opartych w dużej mierze na treści generowanej przez jej użytkowników, podstawowe pytanie to nie „kiedy?” lecz „w jakim stopniu?” zjawisko Travel 2.0 zmieni sposób w jakim ludzie myślą o podróżowaniu.
Co to jest Travel 2.0? Pojęciem tym określa się branżowy odpowiednik szerszego pojęcia Web 2.0, powstałego w 2001 r., a rozpopularyzowanego trzy lata później. Web 2.0 to określenie serwisów internetowych, w których działaniu podstawową rolę odgrywa treść generowana przez użytkowników. Główne cechy stron „sieci drugiej generacji” to: interaktywność (dzięki pojawieniu się nowych technik tworzenia aplikacji, takich jak np. Ajax, które umożliwiły użytkownikom bezpośredni wprowadzania zmian na stronie), wspomniane już generowanie treści przez użytkowników, a nie tylko (jak było dotąd) administratorów stron czy webmasterów oraz możliwość nawiązywania bezpośrednich kontaktów przez użytkowników danych stron.
Skontaktuj się z nami, jeśli chcesz aby Twoja strona wzbogaciła się o cechy Travel 2.0.
|
| |
|
|
| |
| Niedziela, 2008-09-21 |
Autor: Łukasz Kidoń |
|
|
|
|
Jak przyciągnąć klientów biznesowych? Trzeba trafić z reklamą na strony internetowe, które najczęściej odwiedzają. Jednak problemem jest ich ilość i różnorodność. Jak zatem kontrolować efektywność naszej kampanii reklamowej na wielu serwisach dla biznesu?
Jedną z możliwości jest skorzystanie z usług sieci reklamy kontekstowej BusinessClick. Oprócz czołowych polskich serwisów ekonomicznych (money.pl, e-biznes.pl, Puls Biznesu, Marketing przy Kawie) można próbować popularyzować swoje usługi na stronach biznesowych w innych europejskich krajach.
Łącznie sieć zapewnia dotarcie do prawie 4 mln użytkowników Internetu. Głównie managerów, właścicieli firm i osób często przebywających w podróżach służbowych. Wymarzona grupa docelowa dla każdego hotelu. |
| |
|
|
| |
| Niedziela, 2008-09-14 |
Autor: Łukasz Kidoń |
|
|
|
|
Często planując kampanie reklamową w Internecie stajemy przed wyborem: wykupić droższą reklamę na ogólnopolskim serwisie czy może postawić na kilka mniejszych lokalnych serwisów?
W odpowiedzi na to pytanie pomaga raport opublikowany w sierpniu przez renomowaną organizację badawczą Online Publishers Association (OPA). Ponad 2 tys. respodentów brało udział w badaniach dotyczących ich zachowań i przyzwyczajeń na stronach internetowych mediów lokalnych.
- Pełna wersja raportu -
Wyniki badań jednoznacznie pokazują, że tego typu reklama ma znaczący wpływ na zachowania Internautów. Zarówno strony internetowe lokalnej prasy, jak również stacji telewizyjnych cieszą się największym zaufaniem jeżeli chodzi o publikowanie materiałów reklamowych.
Jednak najważniejszy wniosek dotyczy skuteczności reklam publikowanych na stronach lokalnych. Użytkownicy znacznie częściej klikają w tego typu kampanie reklamowe.
Czy zatem nie warto zwrócić na większą uwagę na lokalne media, zamiast inwestować w droższą reklamę na serwisach ogólnokrajowych? |
| |
|
|
| |
|
Kategorie
