Czołowy internetowy pośrednik turystyczny Expedia w opublikowanym właśnie raporcie gromadzącym dane na temat transakcji na swoich 19 globalnych serwisach internetowych, podał, że finalizowanie rezerwacji hotelowych ma miejsce najczęściej (16%) w poniedziałek, a na okres szczytu przypadają w szczególności godziny wieczorne (19.00-21.00).

 

Co dziesiąty bukujący nie czeka do poniedziałku, rezerwując w sobotę, gdy tymczasem niedziela pozostaje najspokojniejszym dniem tygodnia.

 

Expedia podaje również, że większość rezerwacji w których pośredniczy, kierowana jest do hoteli 4-gwiazdkowych, a sama tylko angielska wersja serwisu (www.expedia.co.uk) pozwoliła zaoszczędzić turystom ok. 200 mln PLN w ubiegłym roku na miejscach noclegowych i biletach lotniczych (biorąc pod uwagę oferowane przez pośrednika zniżki w stosunku do cen bezpośrednio w hotelach i tych oferowanych przez linie lotnicze).

 

Już ponad połowa z 20 najpopularniejszych globalnych destynacji oferowanych przez tego pośrednika  znajduje się w Europie, a Expedia spodziewa się, że trend się pogłębi korzystając z korzystnego kursu Euro.

 

W swoim raporcie firma podała również, że brytyjscy konsumenci są narodem dokładnych planistów, dokonujących rezerwacji z dużym (nawet 3-miesięcznym) wyprzedzeniem i pamiętających o takich szczegółach jak rezerwacja miejsca parkingowego na lotnisku. Tymczasem Włosi i Francuzi zdają się iść „na żywioł”, często dokonując rezerwacji „last minute”.  

 

Wygląda na to, że już niebawem kolejnym polem bitewnym w wojnie między stronami WWW hoteli a pośrednikami (i tymi drugimi między sobą) staną się rezerwacje dokonywane z poziomu telefonów komórkowych.

 

Zdaniem Jeff Boyd’a, prezesa Priceline.com (właściciela m.in. Booking.com), zupełnie prawdopodobna jest zmiana zachowań konsumentów, którzy już wkrótce odłożą rezerwowanie hotelu do momentu faktycznego odbywania podróży do docelowej destynacji i zabukują nocleg np. zaraz po opuszczeniu samolotu, czyli na minuty przed dotarciem do hotelu. Boyd podkreśla, że wymaga to zmiany naszego zachowania, tak abyśmy faktycznie czuli się na tyle wygodnie, by wsiąść do samolotu bez wcześniej dokonanej rezerwacji hotelu, wiedząc, że będziemy mogli zarezerwować go w trakcie podróży poprzez przenośne urządzenie i że (jakikolwiek) hotel będzie wciąż dostępny (oczywiście za rozsądne pieniądze).

 

Ciekawe statystyki w tym temacie udostępniła amerykańska sieć hoteli Omni Hotels, która niedawno uruchomiła aplikację dla iPhone (a obecnie pracuje nad podobną dla smartfonów Blackberry). W ostatnich sześciu miesiącach ruch na mobilnej stronie Omni Hotels wzrósł o 85%, a stopa konwersji wynosi 25%, czyli rezerwacji dokonał co czwarty odwiedzający stronę (gdy średnia dla branży to jakieś 3.5%)!

 

Może warto już teraz przyjrzeć się jak „wygląda” strona WWW naszego hotelu w telefonie komórkowym?

 

Miałem okazję zapoznać się ostatnio z interesującymi statystykami opublikowanymi firmę Pegasus Solutions, internetowego dystrybutora pokoi hotelowych, mającego w swoim globalnym portfolio dostęp do danych na temat obłożenia 86.000 hoteli na całym świecie.

 

Jak podaje Pegasus, w marcu 2009 średnia liczba przeglądających stronę internetową hotelu przypadająca na jedną rezerwację online wyniosła 1.900 wizyt do jednej rezerwacji. Oznacza to wzrost tego wskaźnika o prawie 27% w stosunku do roku ubiegłego. Co więcej, jak twierdzi firma Pegasus, w jej sieci znajdują się strony hoteli gdzie wskaźnik ten przekracza wartość 10.000 do 1! W latach poprzednich uśredniona wartość wynosiła 1.100 wizyt na stronie do 1 rezerwacji online w marcu 2007 i odpowiednio: 1.500 do 1 w marcu 2008.

 

*wartość uśredniona dla 86.000 hoteli na świecie w danym okresie

 

Wniosek nasuwa się sam: statystycznie coraz mniej wizyt na stronie hotelu kończy się faktycznym dokonaniem rezerwacji w trybie online (To jednak wcale nie oznacza, że maleje liczba rezerwacji! Rośnie bowiem liczba wizyt na stronach). Jeśli chodzi o powody tej sytuacji to wymieniłbym kilka (kolejność przypadkowa):

 

- zwiększony nacisk na skrupulatne poszukiwanie tzw. „okazji” przez użytkowników w dobie kryzysu;

- rosnąca popularność internetu, a w szczególności porównywarek oferty turystycznej (jak obibuk.pl czy kayak.com), które każdym zapytaniem generują większy ruch na dziesiątkach stron;

- rosnąca konkurencja ze strony nowych serwisów promujących ofertę usług turystycznych;

- złożoność procesu rezerwowania w internecie (a także mało przyjazna nawigacja niektórych ze stron).

 

O ile na pierwsze trzy z nich hotelarze raczej nie mogą mieć większego wpływu, to ostatni z wyżej wymienionych powodów jest warty komentarza.

 

Firma iPerceptions, zajmująca się analizowaniem stron internetowych i ruchu w sieci, w opublikowanym przez siebie w maju br. raporcie Hospitality Industry Report Q1 2009 podaje, że internauci mają prawdziwe problemy z ukończeniem podstawowych czynności na stronach internetowych hoteli. Jeden na każdego z dwóch użytkowników, którzy weszli na stronę w celu dokonania rezerwacji noclegu, podał w przeprowadzonym badaniu, że nie był w stanie zarezerwować pokoju. Podstawowymi problemami, wskazanymi przez ankietowanych, były trudna nawigacja na stronie oraz niewystarczająca ilość informacji na temat hotelu i dostępnych pokoi.

 

Jak podają analitycy iPerceptions, informacje płynące od kilku tysięcy uczestników badania wskazują na wyraźną korelację pomiędzy słabym projektem strony internetowej i możliwością dokonania rezerwacji online. Jest to fakt, którego nie można zignorować!

 

Od jakiegoś już czasu w ramach naszej usługi Site Builder doradzamy wszystkim naszym klientom, że aby zwiększyć efektywność strony internetowej, hotel musi skoncentrować swoją uwagę na wdrożeniu uproszczonej, bardziej intuicyjnej nawigacji, „naturalnego” procesu rezerwacji online, bardziej rozbudowanych treści na stronie (bogatych w odpowiednie słowa kluczowe) oraz lepszych zdjęć. Ostatnie nasze „case-study” to krakowski hotel Amber i 600% wzrostu liczby rezerwacji online natychmiast od momentu wdrożenia nowego projektu strony! Liczby mówią same za siebie…  

 

Dziś, gdy słowo „kryzys” odmieniane jest przez wszystkie przypadki, dyrektorzy hoteli (szczególnie tych luksusowych) coraz częściej za jedyny sposób na poprawienie obłożenia widzą drastyczną redukcję cen usług.

 

Popyt na najdroższe miejsca hotelowe spada szybciej niż w obiektach „na każdą kieszeń” i stąd obniżki cen pokoi mogą się wydawać oczywistym posunięciem w dobie kryzysu.

 

Z drugiej jednak strony, o ile oczekiwania cenowe konsumentów w dzisiejszych czasach ulegają zmianom, o tyle ich oczekiwania dotyczące poziomu obsługi pozostają wciąż takie same. Natomiast niższy przychód wygenerowany przez „przecenione” pokoje może w konsekwencji prowadzić do spadku jakości świadczonych usług, a następnie do erozji marki i nadszarpnięcia reputacji w tej grupie klientów, na której zależy nam najbardziej. Co więcej, tego typu polityka cenowa może być zabójcza dla całej branży i prowadzić do sytuacji jaka ma miejsce obecnie np. w Londynie, gdzie niektóre hotele 5-gwiazdkowe można zarezerwować taniej niż … pensjonaty!

 

Może więc warto bliżej przyjrzeć się ofercie jakościowej hotelu, traktując ją jako mix standardu i ceny pokoju oraz produktów i usług dodatkowych, takich jak śniadania, SPA, internet, itp? Uważam, iż lepszym sposobem na zwiększenie przychodów w trudnych czasach od „przeceny” oferty hotelu jest postawienie na oferowanie wartości dodanej, np. bezpłatnych śniadań i nacisk na optymalizowanie całościowych przychodów jakie mogą zostać osiągnięte podczas pobytu klienta w hotelu.

 

Doskonałym narzędziem umożliwiającym tę swoistą dywersyfikację przychodów jest funkcja 'add-on' (usługi dodatkowe) wchodząca w skład systemu rezerwacji online Bookassist. Dzięki tej opcji, już w trakcie dokonywania przez gościa rezerwacji na stronie internetowej, mamy możliwość sprzedaży dowolnych usług dodatkowych oferowanych przez hotel i tym samym każdorazowego zwiększenia wartości rezerwacji.

 

Przeprowadziliśmy krótki test: Do 30, przypadkowo wybranych, hoteli (od 2* do 4*) z pięciu miast (Kraków, Warszawa, Wrocław, Gdańsk i Zakopane) wysłaliśmy dwa maile (jeden po polsku, drugi po angielsku) z zapytaniem o dostępność. Wiadomości zostały wysłane na adres e-mail podany na stronie obiektu.

 

Był jeden warunek: do testu wybraliśmy tylko takie hotele, które nie mają na swojej stronie możliwości dokonania rezerwacji w czasie rzeczywistym i/lub sprawdzenia dostępności pokoi online (niestety, tego typu strony WWW hoteli są nadal w większości).

 

Rezultat? Oczywiście w każdym przypadku musieliśmy czekać na odpowiedź, jednak różnice w szybkości odpowiedzi są dość zaskakujące – od czterech, błyskawicznych odpowiedzi (na 60 wysłanych email) w poniżej 10 minut od wysłania wiadomości do … aż 12 godzin oczekiwania. Choć było i gorzej – 12 hoteli (z 30!) w ogóle nie odpowiedziało na maila w ciągu pierwszych 12 godzin, a do dwóch kolejnych nie udało nam się wysłać wiadomości (email podany na stronie został zwrócony).

 

Natrafiliśmy również na znaczne rozbieżności w czasie odpowiedzi na danego maila w konkretnym obiekcie, np. dwa hotele odpowiedziały na „polskie” zapytanie w czasie do 10 minut, ale odpowiedź na maila w wersji angielskiej zabrała obsłudze do 10-11 … godzin.

 

Rzecz jasna celem badania (zestawienie wyników w tabeli poniżej) nie było pokazanie, kto robi to szybciej, a kto wolniej. Tym krótkim testem chcieliśmy pokazać jak istotne jest posiadanie strony WWW, które nie tylko dobrze wygląda, ale jest także w stanie sprzedawać noclegi (i usługi dodatkowe!) 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i obsługiwać wszystkich, w tym także, a może, przede wszystkim, obcokrajowców. Można sobie bowiem łatwo wyobrazić, że o ile dla pewnej części klientów nie będzie problemem zaczekać na odpowiedź kilkadziesiąt minut czy nawet kilka godzin, o tyle dla reszty (a jak pokazują badania – tych klientów przybywa) będzie to problem. I raczej nie sięgną oni po słuchawkę telefonu, aby dopytać o ceny czy dostępność. Stawiam raczej, że wybiorą bardziej nowoczesną stronę WWW konkurencyjnego hotelu lub zabukują pokój przez pośredników, którzy już dawno są „online” i cieszą się z rosnących przychodów z tytułu prowizji…  

 

Tym więc czego brakuje WSZYSTKIM stronom WWW hoteli z naszego testu jest tzw. booking engine, czyli po polsku silnik rezerwacyjny. Jestem pewien, że efekty wdrożenia tej prostej w integracji aplikacji internetowej, będą miłym zaskoczeniem dla wszystkich dotąd niezdecydowanych. Zainteresowanych przetestowaniem usługi proszę o kontakt!

 

Typ hotelu	Liczba pokoi	Miasto	Czas reakcji na email 1*	Czas reakcji na email 2**
Hotel***	do 50	Wrocław	do 10 minut	do 50 minut
Hotel***	50-100	Zakopane	do 40 minut	do 20 minut
Hotel***	do 50	Gdańsk	do 40 minut	do 20 minut
Hotel***	do 50	Zakopane	do 50 minut	do 20 minut
Hotel***	do 50	Kraków	do 40 minut	do 30 minut
Hotel***	do 50	Kraków	do 2 godzin	do 10 minut
Hotel****	50-100	Wrocław	do 2 godzin	do 30 minut
Hotel***	ponad 100	Wrocław	do 2 godzin	do 50 minut
Hotel***	do 50	Gdańsk	do 50 minut	do 2 godzin
Hotel***	do 50	Kraków	do 30 minut	do 2 godzin
Hotel****	do 50	Kraków	do 2 godzin	do 2 godzin
Hotel***	do 50	Gdańsk	do 4 godzin	do 30 minut
Hotel***	do 50	Kraków	do 4 godzin	do 2 godzin
Hotel**	do 50	Zakopane	do 10 godzin	do 10 minut
Hotel****	ponad 100	Wrocław	do 11 godzin	do 10 minut
Hotel***	do 50	Zakopane	do 5 godzin	do 6 godzin
Hotel**	do 50	Warszawa	do 9 godzin	do 3 godzin
Hotel***	do 50	Kraków	do 2 godzin	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel**	50-100	Kraków	brak odpowiedzi do 12 godzin	do 2 godzin
Hotel***	50-100	Warszawa	do 3 godzin	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel**	50-100	Gdańsk	brak odpowiedzi do 12 godzin	do 3 godzin
Hotel*	50-100	Warszawa	brak odpowiedzi do 12 godzin	do 4 godzin
Hotel****	50-100	Zakopane	brak odpowiedzi do 12 godzin	do 5 godzin
Hotel****	50-100	Kraków	brak odpowiedzi do 12 godzin	do 11 godzin
Hotel***	50-100	Wrocław	brak odpowiedzi do 12 godzin	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel***	do 50	Gdańsk	brak odpowiedzi do 12 godzin	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel****	ponad 100	Warszawa	brak odpowiedzi do 12 godzin	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel***	do 50	Kraków	brak odpowiedzi do 12 godzin	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel****	50-100	Kraków	email nie dostarczony	brak odpowiedzi do 12 godzin
Hotel***	ponad 100	Warszawa	email nie dostarczony	email nie dostarczony

*email w języku angielskim wysłany 28 grudnia 2008 r. (niedziela) ok. godziny 9.00 rano

**email w języku polskim wysłany 28 grudnia 2008 r. (niedziela) ok. godziny 9.45 wieczorem

Źródło: www.wirtualnyturysta.com, 2009